近年來，考慮到網(wǎng)絡(luò)購物的便利性和性價(jià)比，不少人選擇在網(wǎng)絡(luò)上購買商品。如果收到實(shí)物后發(fā)現(xiàn)與“賣家秀”存在差異，消費(fèi)者如何要求賠償呢？
2023年6月，鮑女士通過網(wǎng)購軟件添加一家翡翠店為好友，與店鋪溝通定制翡翠首飾。商家給鮑女士發(fā)送了一段翡翠原材料的視頻，表示這塊材料除做手鐲外，中心區(qū)域的剩余材料可以做成兩個(gè)吊墜。最終，鮑女士與店鋪就視頻中的翡翠材料以28888元成交。
幾天后，鮑女士收到手鐲，發(fā)現(xiàn)實(shí)物的品質(zhì)和她預(yù)期的相差甚遠(yuǎn)，且手鐲和吊墜不屬于同一塊材料。店鋪核實(shí)情況后，表示雕刻手鐲后，剩余材料因師傅失誤而損壞，所以更換成另外一塊材料制作吊墜。因雙方未就賠償方案達(dá)成一致，鮑女士訴至法院，要求該店鋪返還商品貨款28888元并支付三倍賠償金86664元。
北京市昌平區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，翡翠店和鮑女士雙方之間形成買賣合同關(guān)系，系雙方真實(shí)意思表示，且未違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，應(yīng)屬有效。現(xiàn)鮑女士主張退貨退款，法院不持異議。本案爭(zhēng)議焦點(diǎn)為翡翠店鋪的行為是否構(gòu)成欺詐。網(wǎng)絡(luò)購物展示商品與實(shí)際商品有較大差別，光線、環(huán)境等多重因素都會(huì)對(duì)商品顏色等造成一定影響。作為一般消費(fèi)者，采取網(wǎng)上購物時(shí)，理應(yīng)對(duì)于這一情況具有一定的了解和認(rèn)知，鮑女士基于此種了解，選擇在網(wǎng)絡(luò)購買翡翠商品，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為其對(duì)現(xiàn)場(chǎng)觀看商品與網(wǎng)絡(luò)展示的商品可能存在一定差別有一定的容忍和允許，但是這種容忍和允許應(yīng)在合理范圍內(nèi)，且是基于普通消費(fèi)者能夠接受的程度。
關(guān)于手鐲，鮑女士主張手鐲并非由該店鋪向其展示的石料加工而來，該店鋪存在欺詐行為。對(duì)此法院認(rèn)為，手鐲實(shí)物與店鋪拍攝的視頻有一定出入，不排除拍攝設(shè)備、角度、光線、測(cè)量方式等因素影響，就現(xiàn)有證據(jù)尚不足以證明構(gòu)成欺詐。
關(guān)于吊墜，該店鋪在售出定制吊墜的過程中，故意向鮑女士隱瞞所挑選的特定材料被損毀的情況，私自采用其他原材料替代，該店鋪交付給鮑女士的吊墜，并非是鮑女士挑選的“特定物”材料制作而成，不符合合同約定目的，有違誠實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐。店鋪應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退還吊墜貨款及懲罰性賠償責(zé)任。因手鐲和吊墜并未區(qū)分各自的價(jià)值，法院酌定吊墜為3000元，店鋪應(yīng)退回貨款并賠償鮑女士9000元。
最終，法院判決店鋪退還鮑女士貨款28888元，鮑女士退還店鋪手鐲和吊墜，店鋪支付鮑女士賠償款9000元。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。”
法官表示，經(jīng)營者特別是網(wǎng)絡(luò)店鋪商家應(yīng)當(dāng)自覺遵守法律法規(guī)，誠信經(jīng)營，如實(shí)向消費(fèi)者展示商品信息，不得故意隱瞞商品的真實(shí)情況或進(jìn)行虛假宣傳，確保所提供的商品或服務(wù)符合合同約定的要求，避免因欺詐行為而承擔(dān)法律責(zé)任。
消費(fèi)者網(wǎng)購商品特別是購買貴重物品時(shí)，盡可能選擇信譽(yù)較好的商家，仔細(xì)查看商家提供的商品展示信息，同時(shí)要保留好與交易相關(guān)的各種憑證如聊天記錄、支付憑證、快遞單據(jù)等，還應(yīng)留意網(wǎng)購平臺(tái)上的相關(guān)條款規(guī)定，提高防范意識(shí)、警惕消費(fèi)陷阱。一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者要及時(shí)與商家聯(lián)系進(jìn)行溝通協(xié)商，或通過網(wǎng)購平臺(tái)的客服協(xié)助處理。當(dāng)雙方無法達(dá)成一致時(shí)，可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解解決，或請(qǐng)求有關(guān)行政部門通過行政程序解決爭(zhēng)議。如上述途徑均無法解決問題，消費(fèi)者可通過仲裁或訴訟維權(quán)。
（作者單位：北京市昌平區(qū)人民法院）
