一般而言，消費者在網絡平臺購買商品后，如果對商品不滿意，不想要了，需要將商品退回給商家并向售后申請退款。2021年，某電商平臺推出“僅退款”模式，允許用戶在不退回商品的情況下進行退款。當消費者向平臺申請“僅退款”后，如果商家在48小時內未進行操作，系統(tǒng)則會默認商家同意退款申請，自動發(fā)起退款。時至今日，“僅退款”規(guī)則幾乎成為各大網購平臺的售后服務標配規(guī)則。
在為消費者提供購物便利的同時，部分商家認為，消費者僅退款不退貨的行為侵害了商家的合法權益，“僅退款”糾紛時有發(fā)生。近日，貴州省黔南布依族苗族自治州荔波縣人民法院茂蘭人民法庭聯(lián)合茂蘭鎮(zhèn)綜治中心，通過“線上+線下”的方式調解了一起因“僅退款”引起的跨省信息網絡買賣合同糾紛。
2024年6月，王某通過某電商平臺購買了三包價值共計24.8元的玉米豆，收貨后，在未與商家協(xié)商的情況下向平臺申請僅退款不退貨，借助平臺規(guī)則獲得24.8元退款。
商家在平臺上多次聯(lián)系王某均未得到回復，向平臺客服求助未果后，向王某收貨地法院——荔波縣法院提起訴訟，要求王某退還貨款24.8元，賠償損失和法律服務咨詢費、材料打印費等共計1674.8元。
受理案件后，茂蘭法庭庭長陸麗娟了解到王某系外省來黔務工人員，住址不固定。因電話無法聯(lián)系，陸麗娟多次到快遞收貨地址走訪詢問后，才獲知王某的務工地點，終于找到王某。王某向法官解釋，自己收到玉米豆后，發(fā)現(xiàn)已經發(fā)霉，存在質量問題。他向身邊其他人詢問后得知只要申請“僅退款”就行，而自己并不了解“僅退款”的規(guī)則，也沒有提前和商家溝通，為了圖方便就選擇了“僅退款”。
“我以為‘僅退款’也和退款退貨差不多，沒注意看到商家在平臺聯(lián)系我，更沒想到會被起訴到法院?！蓖跄痴f。
在充分了解案件經過后，陸麗娟發(fā)現(xiàn)案件事實清楚，法律關系明確，考慮到案件標的額較小，決定以調解的方式處理該案。因原告網店經營者靳某所在地為山東省，為減輕當事人訴累，陸麗娟主動聯(lián)系茂蘭鎮(zhèn)綜治中心協(xié)同調解，與原告進行線上溝通，并通知被告王某在線下參與調解。經過反復溝通，王某逐漸認識到自己的不當之處，當場表示，玉米豆雖然存在質量問題，但退款時確實應該聯(lián)系商家，進行充分溝通后再處理。最終，在法官的主持下，雙方達成調解，王某支付靳某貨款并賠償損失合計479.8元。
陸麗娟表示，“僅退款”在實際應用的過程中存在著一些規(guī)則上的漏洞，現(xiàn)實中有不法分子利用這些漏洞損害商家的合法權益，破壞了正常的交易秩序。
《中華人民共和國民法典》第五百零九條明確，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務。第五百六十六條第一款規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據(jù)履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。
陸麗娟表示，“僅退款”只有在商家未發(fā)貨以及商家已發(fā)貨但平臺未顯示物流信息的情況下可以僅退款不退貨。在商家已發(fā)貨的情況下，即使是產品存在質量問題也要與商家協(xié)商一致?！霸谕丝钔素涍^程中，雙方都應當遵循誠實守信原則，商家履行退款義務后，消費者也應當履行退貨義務?！?/p>
法官提醒，作為消費者，在電商平臺購買商品，遇到質量問題時應在合理期限內告知商家，留存好檢驗過程的相關證據(jù)，及時與商家進行友好協(xié)商。在保障自身權益的同時，還應當遵循誠實守信原則，確認申請退款后應當將有質量問題的商品一并退回，避免抱有貪便宜的想法，一旦訴諸法律，可能“僅退款”就會變成“多賠錢”。
作為商家，在電商平臺經營，一方面要確保營業(yè)執(zhí)照、經營許可證書、品牌授權書等資質證件齊全；另一方面要把好商品質量關，保證所售商品質量合格。在遇到“僅退款”時，優(yōu)先聯(lián)系消費者協(xié)商退貨，消費者拒絕退貨的，可以通過收集證據(jù)、向平臺投訴、走法律程序等途徑來維護自己的合法權益。
作為電商平臺，在引入“僅退款”機制時，應充分考量商家和消費者的利益，采用明確退款條款、加強多樣化條款宣傳教育、提升商家入駐門檻、加強退款申請的審核、建立用戶信用系統(tǒng)等措施保障網絡交易平臺各方參與者的利益平衡，提供快捷、公平的網絡交易環(huán)境。（□本社記者 李卓謙 通訊員 曹威 盧炫池）
