一般而言，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買商品后，如果對(duì)商品不滿意，不想要了，需要將商品退回給商家并向售后申請(qǐng)退款。2021年，某電商平臺(tái)推出“僅退款”模式，允許用戶在不退回商品的情況下進(jìn)行退款。當(dāng)消費(fèi)者向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”后，如果商家在48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)則會(huì)默認(rèn)商家同意退款申請(qǐng)，自動(dòng)發(fā)起退款。時(shí)至今日，“僅退款”規(guī)則幾乎成為各大網(wǎng)購平臺(tái)的售后服務(wù)標(biāo)配規(guī)則。
在為消費(fèi)者提供購物便利的同時(shí)，部分商家認(rèn)為，消費(fèi)者僅退款不退貨的行為侵害了商家的合法權(quán)益，“僅退款”糾紛時(shí)有發(fā)生。近日，貴州省黔南布依族苗族自治州荔波縣人民法院茂蘭人民法庭聯(lián)合茂蘭鎮(zhèn)綜治中心，通過“線上+線下”的方式調(diào)解了一起因“僅退款”引起的跨省信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛。
2024年6月，王某通過某電商平臺(tái)購買了三包價(jià)值共計(jì)24.8元的玉米豆，收貨后，在未與商家協(xié)商的情況下向平臺(tái)申請(qǐng)僅退款不退貨，借助平臺(tái)規(guī)則獲得24.8元退款。
商家在平臺(tái)上多次聯(lián)系王某均未得到回復(fù)，向平臺(tái)客服求助未果后，向王某收貨地法院——荔波縣法院提起訴訟，要求王某退還貨款24.8元，賠償損失和法律服務(wù)咨詢費(fèi)、材料打印費(fèi)等共計(jì)1674.8元。
受理案件后，茂蘭法庭庭長陸麗娟了解到王某系外省來黔務(wù)工人員，住址不固定。因電話無法聯(lián)系，陸麗娟多次到快遞收貨地址走訪詢問后，才獲知王某的務(wù)工地點(diǎn)，終于找到王某。王某向法官解釋，自己收到玉米豆后，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)霉，存在質(zhì)量問題。他向身邊其他人詢問后得知只要申請(qǐng)“僅退款”就行，而自己并不了解“僅退款”的規(guī)則，也沒有提前和商家溝通，為了圖方便就選擇了“僅退款”。
“我以為‘僅退款’也和退款退貨差不多，沒注意看到商家在平臺(tái)聯(lián)系我，更沒想到會(huì)被起訴到法院。”王某說。
在充分了解案件經(jīng)過后，陸麗娟發(fā)現(xiàn)案件事實(shí)清楚，法律關(guān)系明確，考慮到案件標(biāo)的額較小，決定以調(diào)解的方式處理該案。因原告網(wǎng)店經(jīng)營者靳某所在地為山東省，為減輕當(dāng)事人訴累，陸麗娟主動(dòng)聯(lián)系茂蘭鎮(zhèn)綜治中心協(xié)同調(diào)解，與原告進(jìn)行線上溝通，并通知被告王某在線下參與調(diào)解。經(jīng)過反復(fù)溝通，王某逐漸認(rèn)識(shí)到自己的不當(dāng)之處，當(dāng)場(chǎng)表示，玉米豆雖然存在質(zhì)量問題，但退款時(shí)確實(shí)應(yīng)該聯(lián)系商家，進(jìn)行充分溝通后再處理。最終，在法官的主持下，雙方達(dá)成調(diào)解，王某支付靳某貨款并賠償損失合計(jì)479.8元。
陸麗娟表示，“僅退款”在實(shí)際應(yīng)用的過程中存在著一些規(guī)則上的漏洞，現(xiàn)實(shí)中有不法分子利用這些漏洞損害商家的合法權(quán)益，破壞了正常的交易秩序。
《中華人民共和國民法典》第五百零九條明確，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。第五百六十六條第一款規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失。
陸麗娟表示，“僅退款”只有在商家未發(fā)貨以及商家已發(fā)貨但平臺(tái)未顯示物流信息的情況下可以僅退款不退貨。在商家已發(fā)貨的情況下，即使是產(chǎn)品存在質(zhì)量問題也要與商家協(xié)商一致?！霸谕丝钔素涍^程中，雙方都應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)守信原則，商家履行退款義務(wù)后，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)履行退貨義務(wù)。”
法官提醒，作為消費(fèi)者，在電商平臺(tái)購買商品，遇到質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)在合理期限內(nèi)告知商家，留存好檢驗(yàn)過程的相關(guān)證據(jù)，及時(shí)與商家進(jìn)行友好協(xié)商。在保障自身權(quán)益的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)守信原則，確認(rèn)申請(qǐng)退款后應(yīng)當(dāng)將有質(zhì)量問題的商品一并退回，避免抱有貪便宜的想法，一旦訴諸法律，可能“僅退款”就會(huì)變成“多賠錢”。
作為商家，在電商平臺(tái)經(jīng)營，一方面要確保營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證書、品牌授權(quán)書等資質(zhì)證件齊全；另一方面要把好商品質(zhì)量關(guān)，保證所售商品質(zhì)量合格。在遇到“僅退款”時(shí)，優(yōu)先聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商退貨，消費(fèi)者拒絕退貨的，可以通過收集證據(jù)、向平臺(tái)投訴、走法律程序等途徑來維護(hù)自己的合法權(quán)益。
作為電商平臺(tái)，在引入“僅退款”機(jī)制時(shí)，應(yīng)充分考量商家和消費(fèi)者的利益，采用明確退款條款、加強(qiáng)多樣化條款宣傳教育、提升商家入駐門檻、加強(qiáng)退款申請(qǐng)的審核、建立用戶信用系統(tǒng)等措施保障網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)各方參與者的利益平衡，提供快捷、公平的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。（□本社記者 李卓謙 通訊員 曹威 盧炫池）
