朱某的信用卡開通了自動轉賬還款功能。2017年2月，朱某身份信息變更后辦理了賬戶身份信息變更，因擔心信用卡與關聯(lián)賬戶信息更新不同步導致自動還款失敗，遂通過銀行柜臺進行了還款。但是在柜臺還款后，銀行仍進行了自動扣款。朱某和該銀行溝通要求將多扣劃的資金退回，但該銀行稱多扣劃的款項只能用于抵消下一期賬單的消費，或者調整取現(xiàn)手續(xù)費讓朱某取現(xiàn)。朱某對此結果不滿意，遂投訴至人民銀行某中心支行，在人民銀行的調解下，該銀行將多扣款項原路退回至朱某關聯(lián)賬戶。
案例啟示
朱某在姓名變更后主動到銀行變更身份信息、因擔心扣款失敗主動還款，其信用意識應當?shù)玫匠浞挚隙āＴ谌粘５墓ぷ髦?，?jīng)常遇到消費者手機號碼或者地址變更但沒有向銀行告知，導致無法接收銀行發(fā)送的賬單信息，從而產(chǎn)生個人不良信用記錄。因此消費者在和金融機構發(fā)生業(yè)務關系過程中，應主動保持與銀行的密切溝通，特別是重要個人信息如姓名、身份證號、聯(lián)系方式、住址發(fā)生變更時，應及時向金融機構告知變更。
本案中，銀行對溢繳款的產(chǎn)生并無過錯，但消費者的訴求同樣合情合理，在雙方均無明顯過錯的情況下，銀行在面對金融消費者訴求時應保持高度的靈活性，多向消費者解釋溝通，多站在消費者的角度考慮問題，以解決問題的態(tài)度積極回應消費者的合理訴求，避免出現(xiàn)投訴升級。（中國人民銀行鄭州中心支行金融消費權益保護處/供稿）
