消費者需要修理家電時,看到印有“社區(qū)維修服務(wù)中心”“街道維修便民中心”字樣的卡片,您是不是覺得更放心些?用地圖軟件搜索附近的維修店,看到加V的店鋪,您是不是也會更加信任?然而很多消費者維修之后的體驗卻不太好,有的家電小故障被說成大毛病,有的不但被索要高價維修費,最終想維權(quán)連商家都找不到。上海市消保委最近圍繞這類投訴熱點調(diào)查發(fā)現(xiàn),虛構(gòu)故障、虛假維修、高額收費,事后又無處尋找的家電維修“黑商家”是問題的焦點。
前不久,上海的孫先生家中空調(diào)滴水,為了盡快修好空調(diào),他想起投放在自家信箱里的維修卡片,卡片上印有“閔行社區(qū)維修便民服務(wù)中心”的字樣,上面還有“60歲老年人維修費五折優(yōu)惠”等內(nèi)容。孫先生立刻按卡片上提供的聯(lián)系方式,預(yù)約了上門維修人員。
讓孫先生感到意外的是,維修人員上門之后,并沒有進行復(fù)雜的修理工作,最后竟然收費760塊錢。
維修人員只進行了簡單操作就收取760元,這讓孫先生很不滿。孫先生隨后撥打了上海市12315進行投訴。
按照卡片上的地址找不到人,孫先生的投訴維權(quán)只能無奈終止。
記者了解到,沒有實體店鋪的家電維修商家,通常很難得到消費者的信任。一張小小的家電維修廣告卡,到底連著多少真實、可靠的商家呢?記者展開了深入調(diào)查。
總臺央視記者 王婧:在上海,很多居民家中的報箱內(nèi)都會收到一張這樣寫著“家電維修”的小卡片。我手里拿著的這張卡片上面介紹的是“徐匯社區(qū)維修便民服務(wù)中心”,這張卡片上面還詳細(xì)地寫了八個地址,今天我們就實地調(diào)查來到零陵路392號,我們現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)零陵路392號并沒有徐匯社區(qū)維修便民服務(wù)中心,而是一家便利店。
隨后記者對卡片上的其他地址一一進行了調(diào)查,都沒有找到卡片上標(biāo)稱的“徐匯社區(qū)維修便民服務(wù)中心”。
記者看到,這張卡片的另一面還印著“上海市社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)會員單位”和“上海家電協(xié)會成員”的牌匾照片。卡片上的地址信息全部是虛假的,那么這些牌匾信息會不會是真的呢?記者隨后聯(lián)系到了上海市消費者權(quán)益保護委員會家用電器專業(yè)辦公室負(fù)責(zé)人了解情況。
上海市消費者權(quán)益保護委員會家用電器專業(yè)辦公室負(fù)責(zé)人 張曉明:卡片中宣稱的“上海市社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)單位”“上海市家用電器協(xié)會三級成員單位”都是不存在的。
上海市消保委在全市16個區(qū)的部分居民小區(qū),共收集了257張維修類信箱小廣告,工作人員對全部地址進行實地走訪之后,發(fā)現(xiàn)這些家電維修小廣告的地址竟然全都是虛假的。
記者了解到,現(xiàn)在很多家電維修場所通過各種卡片推廣小廣告業(yè)務(wù)的同時,還利用導(dǎo)航軟件進行推銷。記者輸入“家電維修”幾個字,導(dǎo)航軟件立即推送了距離最近的幾家家電維修商家,每家店鋪都有詳細(xì)的業(yè)務(wù)范圍、地址信息、聯(lián)系方式以及評分評價信息。記者注意到,有的店鋪還加了“黃V”標(biāo)志,意味著經(jīng)過了平臺認(rèn)證,真實性更有保障。
那么,導(dǎo)航軟件推薦的家電維修機構(gòu),又是否真實可靠呢?
總臺央視記者 王婧:我現(xiàn)在是在上海的徐匯區(qū),我們通過高德導(dǎo)航實地搜索“家電維修”,然后現(xiàn)場看到離我們最近的58米,有一家“上海莞家空調(diào)維修清洗”的店鋪,我們就實地去看一看到底有沒有這家店。
在這個地址所指的“申航小區(qū)”,記者在指示牌上只看到“徐匯區(qū)中山南二路2001弄1-8”。記者現(xiàn)場電話聯(lián)系到了小區(qū)物業(yè)的工作人員。
隨后記者又通過百度地圖搜索“家電維修”,選取距離最近的一家名為“上海速業(yè)制冷維修”的商鋪,記者注意到這是一家加V店鋪,具體地址顯示為:田林七村16號1樓。記者跟隨消保委工作人員來到這個地址,但這里并沒有家電維修的商鋪。
上海消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn),高德地圖和百度地圖標(biāo)注的家電維修商戶地址,存在大量不實情況。高德地圖178個家電維修信息有74個涉嫌虛假,占比高達41.6%;百度地圖164個家電維修信息有65個涉嫌虛假,占比39.6%。
提供虛假的店鋪名稱,也沒有實體店鋪,那么這些商家實際的維修水平,以及服務(wù)收費又是什么情況呢?記者隨同上海市消保委展開了進一步調(diào)查。
消保委的工作人員預(yù)設(shè)了“空調(diào)遙控器故障,導(dǎo)致無法操作空調(diào)”為測試內(nèi)容,在多款地圖App上搜索并選取了平臺認(rèn)可或推薦的家電維修商戶進行了測試,測試場景采用隱蔽拍攝和錄音的方式,在租賃住宅中全方位、多角度地記錄了維修人員的服務(wù)全過程。
記者發(fā)現(xiàn),針對簡單的遙控器故障,這幾個維修人員有的說主板壞了,有的說傳感器失靈,有的說空調(diào)需要加氟,就是不提遙控器故障。
上海市消費者權(quán)益保護委員會副秘書長 唐健盛:主板壞了怎么辦?換主板,但換好主板還不行,他還說空調(diào)的冷凍液不夠了。那么怎么辦?那就加制冷液。但我們通過專業(yè)機構(gòu)的測試,我們發(fā)現(xiàn)他不是在往里加制冷液,他為了讓你看到他似乎在加,實際上把閥門一開了以后,把空調(diào)里原有的制冷液把它給抽出來了,這臺好空調(diào)一下子就不能用了。
最終,維修人員以空調(diào)主板損壞、缺少制冷劑,進而通過擺弄內(nèi)機、虛假加液的方式進行維修,收取了680元。
調(diào)查結(jié)果顯示,通過高德地圖找到的三家維修商當(dāng)中,另外兩家維修人員一個同樣謊稱主板損壞,收費547元。另一個則謊稱空調(diào)傳感器損壞并更換了傳感器,實際上是剪斷了傳感器連線并用包布重新包扎,收費400元。這三家家電維修商都存在虛假報價、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益的行為。通過百度地圖找到的這家維修商,維修人員通過虛接壓力表壓力管連接頭,謊稱空調(diào)缺液,隨后在支開暗訪人員后聲稱加了9個壓力氟利昂,收費600元。
記者了解到,修理空調(diào)遙控器故障,根本無需更換空調(diào)任何部件,目前正規(guī)的維修商家,一般就是收取30元左右的上門費用。
原本只需要幾十塊錢修好的小問題,維修人員卻故意夸大故障,甚至虛構(gòu)故障,最終收取幾百元的維修費用,這種行為,不僅直接損害了消費者的經(jīng)濟利益,同時也擾亂了家電維修市場的正常秩序。近期,上海市多部門聯(lián)合對發(fā)布虛假廣告、進行虛假維修、收取高額費用的家電“黑維修”商家,開展了專項整治,消費者權(quán)益保護委員會也約談了推送虛假商戶信息的相關(guān)地圖工具平臺。
8月27日,針對近期家電維修服務(wù)市場頻發(fā)的亂象,上海市消費者權(quán)益保護委員會對高德地圖和百度地圖這兩家地圖導(dǎo)航軟件企業(yè)進行了約談,要求兩家企業(yè)立即采取有效整改措施,一是對平臺上的家電維修商戶進行嚴(yán)格審核和清理,確保商戶信息的真實性和準(zhǔn)確性,二是就其錯誤行為向消費者進行道歉并賠償。
上海市消費者權(quán)益保護委員會副秘書長 唐健盛:不管是高德,還是百度,還是其他的商家,你不能夠通過推薦一些不誠信的商戶和虛假的信息來獲利。這些信息不僅僅是商家上傳的,其實還有大量的其實是平臺自己去給它加持的信息,并且平臺為什么會去加持,毫無疑問,平臺是收了錢了,那么你收了錢難道你不應(yīng)該去核實一下嗎?你收了錢你就可以向消費者提供虛假的信息嗎?你收了錢你就可以向消費者推薦不誠信的服務(wù)嗎?我們覺得在這一塊上面平臺有非常大的責(zé)任。
據(jù)介紹,互聯(lián)網(wǎng)平臺利用人工、算法等方式干預(yù)自然排序、影響展示效果、附加購物鏈接并構(gòu)成廣告的,互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為廣告發(fā)布者。廣告法規(guī)定,廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計、制作、代理、發(fā)布的,由市場監(jiān)督管理部門沒收廣告費用,并處廣告費用三倍以上五倍以下的罰款,情節(jié)嚴(yán)重的,可以暫停廣告發(fā)布業(yè)務(wù)和吊銷營業(yè)執(zhí)照等。
針對一些打著社區(qū)維修名義發(fā)布不實信息的維修機構(gòu),我國消費者權(quán)益保護法以及商務(wù)部出臺《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》,都對其行為作出了相關(guān)規(guī)定。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長 陳音江:消費者權(quán)益保護法明確規(guī)定,經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實全面,不得做虛假或引人誤解的宣傳。同時商務(wù)部的《家電維修業(yè)服務(wù)管理辦法》也明確規(guī)定,維修的經(jīng)營者不得虛報、夸大或者說偽造這種維修的服務(wù)項目,也不得去謊報故障的部件。
近幾年,中國消費者協(xié)會發(fā)布的投訴分析顯示,家電維修行業(yè)一直是消費者投訴的熱點之一。長三角消保委聯(lián)盟最新的“暑期消費維權(quán)輿情分析報告”顯示,今年7月1日—8月31日,長三角地區(qū)家電維修消費維權(quán)輿情信息共計11809條。相關(guān)專家分析認(rèn)為,家電維修問題的根源在于價格不透明、信息不對稱。目前,家電廠家提供的售后維修服務(wù)還滿足不了市場所有的維修需求,解決家電維修問題,消費者往往會從網(wǎng)上尋找服務(wù)機構(gòu)的信息,碰到“黑維修”商家的概率非常大。
近期,由上海市商務(wù)委牽頭,聯(lián)合市場監(jiān)管、公安等部門開展了夏季上海家電維修市場專項整治行動。
上海市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法總隊十四支隊副支隊長 陳歡歡:消費者反映的情況主要是存在無病亂修、小病大修這種嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的一個違法行為。我們針對這一情況,我們專門組織力量對上海家電維修市場進行了一次排摸,并初步鎖定了幾家涉嫌存在上述違法行為的企業(yè)。
在上海市閔行區(qū)的這家維修店,維修人員修理空調(diào)遙控器亂碼問題時,聲稱修理了其他部件,并收取了450塊錢的費用。
記者了解到,針對家電維修行業(yè)存在的諸多問題,上海市的監(jiān)管部門將通過通信管理部門查核線下實際經(jīng)營地址,實現(xiàn)后續(xù)執(zhí)法檢查。目前上海市消保委也制作了“家電維修信息表”,供消費者選擇,解決維修難題。
高德和百度平臺已分別發(fā)了公開致歉函,高德地圖表示,已暫停了上海家電維修商戶的標(biāo)注展示服務(wù),集中力量對平臺上家電維修點進行再次檢查核對,以確保各類信息的準(zhǔn)確性。百度地圖在致歉函中承諾,將升級技術(shù)及信息審查能力,并加強風(fēng)險點位的攔截,并通過多種方式,全力保護消費者的合法權(quán)益。
家電維修涉及千家萬戶,如今的市場規(guī)模也越來越大,整治家電“黑維修”亂象,希望看到更多的監(jiān)管行動,讓消費者體驗到真正放心的高質(zhì)量家電維修服務(wù)。
