航班因天氣延誤24小時,消費者欲退訂酒店訂單并全額退款被代訂平臺拒絕,為此訴至法院。
9月29日,澎湃新聞記者從上海市金山區(qū)人民法院(以下簡稱上海金山法院)獲悉,此前,該院審理了這樣一起案件。
法院介紹,今年五一假期來臨之前,王女士與朋友相約,準備一同前往南太平洋海島仙本那度假。王女士在某線上平臺預訂了甲公司銷售的境外某酒店3天2晚的住宿套餐,套餐詳情為2024年5月1日入住,2024年5月3日離店,總價9400元。王女士又在另一線上平臺預訂了往返機票,去程機票起飛時間定在2024年5月1日凌晨3:25。
在機場候機時,王女士被航司通知航班因天氣原因取消,下一趟航班于24小時后起飛。王女士在5月1日凌晨00:38告知代訂酒店的甲公司航班情況,并于當日11時向甲公司提出退訂酒店。甲公司在與酒店方協(xié)商后告知王女士,酒店提供的解決方案為:若當日取消訂單,王女士需承擔訂單金額100%的違約金;若決定延期,王女士可在6個月內另行安排時間入住。
王女士不接受延期方案,堅持向甲公司主張取消訂單,并由甲公司全額退款。王女士在線上平臺提出退款申請,被平臺拒絕。經協(xié)商,甲公司表示若王女士執(zhí)意取消訂單,則僅能退還王女士差價814.2元。王女士無法接受,遂訴至法院,要求甲公司全額退還酒店預訂款9400元。
涉案聊天記錄截圖 本文圖片均為上海金山法院供圖
王女士訴稱:旅游行程本來只有短短三天,因航班延誤一天,自己取消訂單是不得已。而且,航班系因天氣取消,是不可抗力因素,自己享有無損取消酒店訂單的權利。
甲公司辯稱:公司提供的是酒店代訂服務,并非酒店住宿服務,王女士支付的酒店費用已支付給境外酒店,并向王女士發(fā)送了入住確認單。公司店鋪商品詳情頁面注明了取消政策,按規(guī)定王女士在入住首日取消訂單需承擔100%的違約金。且王女士行程目的地機場并未因不可抗力關閉,取消行程是王女士自己的決定。
法院經審理查明,原告王女士于2024年4月17日通過某在線平臺向被告公司訂購了仙本那某酒店套餐兩份。
訂單詳情頁標注的代訂服務說明顯示:本店鋪僅提供該旅游產品的代訂服務,具體的旅游服務和操作由實際服務提供商提供。取消政策:訂單生效后,因買家原因取消訂單的,費用扣除標準如下:行程開始前30日00:00以上、30日00:00-15日00:00、15日00:00-1日00:00、1日00:00-行程開始當日00:00、行程開始當日后,違約金占訂單總費用比例分別為30%、50%、75%、100%及100%。
相關取消政策截圖
針對王女士預訂的酒店套餐,被告公司已向酒店支付費用8585.8元。被告公司于2024年4月22日向原告王女士發(fā)送酒店提供的《入住確認單》。該線上平臺《特殊原因退款爭議的實施細則》顯示,在買家因不可抗力申請退款時,扣除商家實際損失金額后向買家退款,買家應提供不可抗力的相關憑證,包含但不限于官方發(fā)布的自然災害等信息的憑證。
審理中,被告公司愿意退還原告王女士814.20元。
上海金山法院認為,該案爭議焦點在于甲公司是否應向王女士承擔全額退款責任。
一方面,根據(jù)訂單詳情頁顯示的甲公司“僅提供該旅游產品的代訂服務,具體的旅游服務和操作由實際服務提供商提供”,故王女士通過線上平臺下單,接受甲公司提供的酒店預訂服務,雙方之間建立的是服務合同關系。甲公司的合同義務系為王女士提供酒店預訂服務,服務內容包括代王女士向酒店服務商預訂酒店的主合同義務,以及通知、協(xié)助等附隨義務。甲公司已代王女士向酒店服務商成功預訂酒店并支付相應款項,并將酒店方出具的《入住確認單》發(fā)送王女士。且在航班取消的突發(fā)狀況出現(xiàn)后,甲公司始終與王女士和酒店積極溝通,及時互通情況,法院認為甲公司已經適當履行了服務合同項下的全部義務,王女士訴請被告退款于法無據(jù)。
另一方面,王女士主張其取消訂單系因不可抗力,因此不應由其承擔訂單取消的責任。法院認為,王女士預訂的3天2晚套餐為2024年5月1日入住,2024年5月3日離開,即便王女士2024年5月1日抵達目的地的航班延誤24小時,王女士仍可選擇繼續(xù)履行套餐剩余內容,而非必須取消訂單。
其次,航班由于天氣原因延誤系具有一定概率的事件,王女士應當做好應對措施并合理安排行程,減少自身損失。在事發(fā)第一時間,甲公司即向王女士提供半年內另行安排入住的方案,涉訴后,經進一步溝通,甲公司稱酒店同意另行安排入住的時間延長至次年五月,可見王女士對于避免自身損失的擴大具有選擇權,但王女士堅持取消訂單并訴求全額退款。退一步說,即便飛機延誤可認定為王女士取消訂單的不可抗力因素,根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第六十七條,以及線上平臺《特殊原因退款爭議的實施細則》的規(guī)定,甲公司僅需在扣除向酒店方支付且不可退還的費用后,將余款退還王女士。
最后,訂單詳情頁面中的退改規(guī)則顯示,在行程開始當日取消訂單的,違約費用為訂單金額的100%。在預訂類消費場景中,退改規(guī)則是一般大眾的關注重點。特定日期的酒店服務具有時效性,消費者取消的時間越是臨近行程開始日,商家將服務另行銷售的可能性越低。因此,盡管該退改規(guī)則系格式條款,但條款內容相對公平合理,不屬于單方面限制消費者主要權利、減輕經營者責任的條款,應屬合法有效,是原、被告服務合同的組成部分,雙方均應受該規(guī)則約束。故王女士取消訂單并非由于甲公司存在過錯,被告不應承擔責任。
最終,法院判決被告甲公司需退還原告王女士814.2元差價款。
