口腔醫(yī)院售樓處推銷電話一個(gè)接一個(gè) AI外呼系統(tǒng)規(guī)避監(jiān)管日呼2萬通
AI語音騷擾電話防不勝防
“您可算接電話了,這里有一份××保險(xiǎn)需要嗎……”
“能聽清嗎?這里是××保險(xiǎn)……”
一聽到這樣的電話開頭,湖南益陽市民劉先生就知道是AI機(jī)器人打來的騷擾電話,因?yàn)殡娫捘穷^的話術(shù)基本一樣,即使被打斷對(duì)方也會(huì)按照固定的模板繼續(xù)通話,仿佛沒有聽到一般。
“真的快煩死了?！眲⑾壬虏?不管自己是否接聽,從今年4月到現(xiàn)在各種保險(xiǎn)公司的推銷電話就沒有停過,平均一天接到三四個(gè)電話,且號(hào)碼一直在變,歸屬地有廣東深圳、湖南株洲、上海、浙江杭州等,都是固定電話,根本屏蔽不過來。
《法治日?qǐng)?bào)》記者注意到,近期遭遇AI語音“轟炸”的人不在少數(shù)。有上海市民發(fā)帖稱接到不少騷擾電話,對(duì)面清一色的AI語音。由于不同商家使用各類AI電銷平臺(tái),不少群眾反復(fù)中招,不堪其擾。
AI電銷是如何運(yùn)作的?海量的客戶信息從何而來?其中又涉及哪些法律問題?記者對(duì)此展開調(diào)查。
AI外呼輕松定制
一天能撥出2萬通
8月7日,記者在某社交平臺(tái)一條AI電銷智能機(jī)器人的推廣帖下方咨詢“怎么收費(fèi)”后,不到半天時(shí)間,便有60多名用戶私信回復(fù),內(nèi)容全部和AI電銷有關(guān)。
除社交平臺(tái)外,以“AI智能電話”“AI電話機(jī)器人”等作為關(guān)鍵詞在電商平臺(tái)檢索,同樣有大量相關(guān)商品存在。
據(jù)了解,目前常見的幾種電銷方式,既有純?nèi)斯せ蚣儥C(jī)器人操作的,也有AI語音轉(zhuǎn)人工操作的。通過賣家提供的系統(tǒng),購(gòu)買電銷服務(wù)的商家可以管理通話數(shù)據(jù),監(jiān)測(cè)通話次數(shù)及時(shí)長(zhǎng),同時(shí)也可以對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理,方便后期的針對(duì)性營(yíng)銷。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前市場(chǎng)上的AI外呼系統(tǒng)主要有兩種形式,一種是購(gòu)買AI外呼機(jī)器,需搭配手機(jī)使用;另一種是購(gòu)買外呼管理系統(tǒng),電腦端或手機(jī)端都可以操作。
記者以業(yè)務(wù)推廣為由,聯(lián)系了一位名為“aaa外呼李老師”的人。對(duì)方稱可進(jìn)行話術(shù)定制,如果對(duì)電話號(hào)碼外顯歸屬地有要求,則可讓號(hào)碼顯示某個(gè)具體城市。購(gòu)買AI外呼系統(tǒng)后,會(huì)組建專門的群,發(fā)送話術(shù)框架,根據(jù)推銷人員的需求,由錄音員錄制。
隨后,對(duì)方發(fā)來房產(chǎn)銷售、課外輔導(dǎo)、保險(xiǎn)推銷的話術(shù)模板,配上有來電顯示的電話號(hào)碼和真人錄音。
據(jù)介紹,如果只是想單純通過AI外呼系統(tǒng)繞開監(jiān)管,最后通話還是由人工來完成,一天可以通過系統(tǒng)撥打400通電話;如果既要規(guī)避監(jiān)管又由AI來完成通話,一天可以通過系統(tǒng)撥打3000至2萬通電話。
記者以試用為由進(jìn)入某商家提供的呼叫中心系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)里面功能齊全,不僅能夠一鍵導(dǎo)入客戶資料和外呼服務(wù),還能上傳話術(shù)、實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的工作狀態(tài),統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席的工作量等。此外,還能查看所有的通話記錄,以及和客戶溝通的錄音,錄音還可以下載。
記者采訪的多個(gè)商家都強(qiáng)調(diào),其銷售的AI外呼電銷系統(tǒng)可以繞過監(jiān)管,防止被標(biāo)記為騷擾電話,每次都隨機(jī)生成不同的可顯示來電歸屬的電話號(hào)碼,即使被拉黑也沒有用。
8月8日至11日,記者連續(xù)4天接到北京市某口腔醫(yī)院和某售樓處的推銷電話,聲音聽起來是機(jī)器合成音。當(dāng)記者說“回我一句就訂課/買房”“今天是幾號(hào)”等話題時(shí),對(duì)方依舊重復(fù)固定話術(shù),等掛斷電話后立馬回?fù)?顯示該號(hào)碼為空號(hào)。
社交賬號(hào)名稱為“外呼系統(tǒng)×經(jīng)理”的業(yè)內(nèi)人士向記者揭開了“防封秘籍”:“進(jìn)入AI外呼電銷系統(tǒng)后,可以自行設(shè)置本機(jī)號(hào)碼,隨后打開軟件的撥號(hào)鍵盤,輸入客戶電話并撥打,此時(shí)電話不會(huì)直接打通。過兩秒后,會(huì)有平臺(tái)打電話進(jìn)來,此時(shí)你接通后是和客戶通話,但是你從‘主叫’變成了‘被叫’,并且客戶手機(jī)上顯示的是你設(shè)置的號(hào)碼。通過‘雙向回呼’的方式來解決封號(hào)問題,因?yàn)樵谶@種情況下,運(yùn)營(yíng)商查不到你的呼出記錄,只能查到你的接聽記錄。這種‘撥打’電話的方式不會(huì)扣個(gè)人的話費(fèi),而是扣系統(tǒng)的話費(fèi),一般價(jià)格是每分鐘0.13元至0.16元?！?/p>
“用AI外呼系統(tǒng),每天通話數(shù)量比純?nèi)斯ぷ?可批量自動(dòng)撥打電話,降低人工成本,還能自動(dòng)篩選意向用戶,做進(jìn)一步溝通?！庇猩碳胰缡钦f。
花錢可買客戶資料
不斷變換來電顯示
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),售賣AI外呼電銷系統(tǒng)的商家,往往也會(huì)將客戶資料免費(fèi)贈(zèng)予或低價(jià)售予買系統(tǒng)的人。
“我們還可以提供客戶資料,每天2000條。”見記者對(duì)購(gòu)買AI外呼系統(tǒng)猶豫不決,社交賬號(hào)名稱為“××研發(fā)”的人介紹,還可以從他這里購(gòu)買客戶資料。
客戶資料分為兩種,一種是類似××查上面的數(shù)據(jù),比較便宜,日導(dǎo)出1000條、2000條、5000條、1萬條數(shù)據(jù)分別是300元、500元、800元、1200元;還有一種數(shù)據(jù)偏貴,可以只導(dǎo)入關(guān)鍵人或法人的電話,數(shù)據(jù)更精準(zhǔn),號(hào)碼來源更廣、活躍度更高,年導(dǎo)出1萬條、5萬條、20萬條、30萬條數(shù)據(jù)分別是500元、1600元、4500元和6400元。“這些費(fèi)用都是按年收取。”“××研發(fā)”說。
還有AI外呼系統(tǒng)銷售人員宣稱:“我們收集的都是公開信息,不違法。”
北京市康達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人茍博程認(rèn)為,出售AI外呼系統(tǒng)以及商家使用AI進(jìn)行電話推銷的行為都可能違反相關(guān)法律法規(guī)。AI電銷屬于廣告行為,未經(jīng)消費(fèi)者同意頻繁撥打騷擾電話可能會(huì)干擾其正常生活;出售通過AI電銷獲取的消費(fèi)者信息,涉及非法收集和使用個(gè)人信息的行為,可能構(gòu)成違法。
“現(xiàn)實(shí)中,AI電銷運(yùn)用得越來越廣泛,一是因?yàn)槠涑杀镜土?AI外呼系統(tǒng)的使用成本遠(yuǎn)低于人工推銷,且可大規(guī)模操作,大幅降低了企業(yè)的營(yíng)銷成本。二是效率高,使用AI可以在短時(shí)間內(nèi)撥打大量電話,篩選出潛在客戶,提高市場(chǎng)挖掘效率。三是精準(zhǔn)度提升,現(xiàn)代AI系統(tǒng)越來越精確,通過算法可以更好地識(shí)別潛在客戶,進(jìn)而提高營(yíng)銷的成功率?！逼埐┏陶f,但頻繁的AI電銷侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán),擾亂日常生活;企業(yè)可能因此濫用或非法出售消費(fèi)者的個(gè)人信息,導(dǎo)致信息泄露;AI外呼系統(tǒng)能不斷變換來電顯示號(hào)碼,使得監(jiān)管和攔截更加困難。
在北京匯祥律師事務(wù)所高級(jí)合伙人隗卓然看來,根據(jù)刑法第二百五十三條之一規(guī)定的侵犯公民個(gè)人信息罪以及《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡(jiǎn)稱《解釋》)等相關(guān)司法解釋,商家批量整合和出售、提供公民個(gè)人信息的行為涉及多個(gè)法律問題:
批量整合公開聯(lián)系方式的合法性。一些平臺(tái)上的公民個(gè)人聯(lián)系方式屬于合法公開的信息,商家批量整合這些公開信息的行為本身不一定違法。但如果這些信息被用于未經(jīng)授權(quán)的商業(yè)目的,尤其是用于騷擾電話或其他侵犯?jìng)€(gè)人隱私的行為,則可能構(gòu)成侵犯公民個(gè)人信息罪。
贈(zèng)送或售賣經(jīng)批量整合的聯(lián)系方式的合法性。將批量整合的聯(lián)系方式贈(zèng)送或售賣給外呼系統(tǒng)買家,若其用于AI騷擾電話等商業(yè)目的,可能構(gòu)成侵犯公民個(gè)人信息罪。從刑法為侵犯公民個(gè)人信息罪設(shè)置的構(gòu)成要件來看,該罪侵犯的客體是公民的“個(gè)人信息”,而不僅限于不為他人所知的“個(gè)人隱私”;該罪的行為方式也不僅限于“通過非法方式獲取公民個(gè)人信息”。也就是說,未經(jīng)信息主體同意,獲取、出售或者提供公民個(gè)人信息,即使信息本身是公開的,也可能構(gòu)成本罪。
若買系統(tǒng)實(shí)施詐騙
賣家涉嫌幫助犯罪
值得注意的是,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些銷售AI外呼系統(tǒng)的公司大多是今年才成立的新公司,地址多在地方高新區(qū)產(chǎn)業(yè)基地,有些公司為已注銷狀態(tài)。
通過整理不同銷售人員的要求,記者發(fā)現(xiàn)想要購(gòu)買AI外呼系統(tǒng),至少要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照,加蓋單位公章的法定代表人復(fù)印件,并在上面注明僅用于外呼系統(tǒng),同時(shí)這些材料還會(huì)由銷售人員拿到運(yùn)營(yíng)商備案。
還有AI外呼系統(tǒng)銷售人員給記者發(fā)來了《外呼系統(tǒng)試用協(xié)議》,里面提到“不得將我司中繼線路用于釣魚詐騙行為使用。我司有權(quán)采取必要的技術(shù)手段對(duì)客戶單位發(fā)送的語音進(jìn)行安全監(jiān)控。若語音源責(zé)任單位違反上述規(guī)定,我司有權(quán)采取措施,關(guān)閉中繼線路接入;同時(shí)追究責(zé)任單位的法律責(zé)任,并終止與責(zé)任單位的相關(guān)合作及業(yè)務(wù)服務(wù),如果出現(xiàn)違反犯罪行為由貴單位依法承擔(dān)責(zé)任”。
隗卓然介紹,依據(jù)《解釋》第五條第一款第二項(xiàng)的規(guī)定,知道或者應(yīng)當(dāng)知道他人利用公民個(gè)人信息實(shí)施犯罪,向其出售或者提供的,應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵犯公民個(gè)人信息罪“情節(jié)嚴(yán)重”的情形?？梢?在特定情況下(如明知買家將利用這些資源從事電信詐騙等),商家對(duì)買家利用公民個(gè)人信息實(shí)施犯罪的行為要承擔(dān)刑事責(zé)任。因此,商家在出售外呼系統(tǒng)或提供整理的聯(lián)系方式時(shí),應(yīng)該進(jìn)行合理的盡職調(diào)查,以確保買家的合法用途。這種審查義務(wù)包括但不限于驗(yàn)證買家身份,審核購(gòu)買用途,合同約定買家的合法使用義務(wù)、禁止用于違法犯罪等。
“如果商家明知買家利用系統(tǒng)或聯(lián)系方式從事電信詐騙等違法行為卻仍然向其出售、提供公民個(gè)人信息,還可能構(gòu)成幫助信息網(wǎng)絡(luò)犯罪活動(dòng)罪。在此情形下,主觀上,商家存在明知他人利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施犯罪的主觀故意,即明知買家將利用其提供的外呼系統(tǒng)或整理的聯(lián)系方式從事違法犯罪活動(dòng);客觀上,商家實(shí)施了幫助行為,如提供外呼系統(tǒng)、整理的聯(lián)系方式、技術(shù)支持等,該行為確實(shí)為買家實(shí)施信息網(wǎng)絡(luò)犯罪提供了實(shí)質(zhì)性幫助,如果達(dá)到‘情節(jié)嚴(yán)重’的標(biāo)準(zhǔn),可能構(gòu)成幫助信息網(wǎng)絡(luò)犯罪活動(dòng)罪?！壁笞咳徽f。
他分析道,如果商家與買家事前共謀實(shí)施信息網(wǎng)絡(luò)犯罪的,還將被認(rèn)定為共同犯罪。因此,商家在銷售外呼系統(tǒng)或整理的聯(lián)系方式時(shí),如果明知買家將利用這些資源從事違法犯罪活動(dòng),仍然提供相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品,可能構(gòu)成犯罪。
開發(fā)精準(zhǔn)識(shí)別技術(shù)
加大打擊懲處力度
“目前看來,對(duì)于AI外呼的監(jiān)管還是比較困難的。很多人都被AI電銷打擾過,基本上一掛了之,很少聽說有誰會(huì)去找商家的‘麻煩’。因?yàn)檫@些騷擾電話一般不會(huì)給消費(fèi)者帶來經(jīng)濟(jì)損失,消費(fèi)者往往只能要求商家停止侵權(quán)。但騷擾電話大多都是虛擬號(hào)碼,消費(fèi)者很難找到經(jīng)營(yíng)者要求其停止騷擾。商家深諳消費(fèi)者心理,于是廣撒網(wǎng)去尋找潛在客戶。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江說。
那么該如何有效規(guī)范AI電銷?
“一方面需要監(jiān)管部門對(duì)AI電銷的使用者加強(qiáng)監(jiān)管,一旦出現(xiàn)違法違規(guī)收集、使用個(gè)人信息的情況,依法進(jìn)行處罰;另一方面需要通信運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)對(duì)AI電銷系統(tǒng)提供者的監(jiān)管,及時(shí)追究違法者責(zé)任。”陳音江說。
茍博程建議,加大對(duì)違規(guī)行為的打擊力度,形成有效震懾,特別是對(duì)非法獲取和出售個(gè)人信息的行為重點(diǎn)關(guān)注,保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息安全。提升用戶自主權(quán),提供更便捷的拉黑和舉報(bào)手段,讓用戶更容易阻斷騷擾電話。還應(yīng)當(dāng)建立行業(yè)規(guī)范和自律機(jī)制,企業(yè)遵守消費(fèi)者保護(hù)的基本原則,推動(dòng)企業(yè)采用合法合規(guī)的營(yíng)銷方式,減少對(duì)消費(fèi)者的負(fù)面影響。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)呼吁,通信運(yùn)營(yíng)商開發(fā)更智能、更精準(zhǔn)的騷擾電話識(shí)別手段,積極引導(dǎo)科技向善。AI技術(shù)亦可以用于深入學(xué)習(xí)騷擾電話的撥打規(guī)律,精準(zhǔn)標(biāo)記此類電話并進(jìn)行阻斷,以強(qiáng)大的技術(shù)支撐,讓“AI電銷”現(xiàn)原形、撥不通,翻不出監(jiān)管的“手掌心”。同時(shí),對(duì)于第三方“AI外呼電銷”企業(yè)販賣個(gè)人信息和通過這類企業(yè)撥打騷擾電話并牟利的經(jīng)營(yíng)行為,監(jiān)管部門應(yīng)予以研究并定性,涉及違法犯罪的,嚴(yán)厲打擊。全面落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)法要求,督促網(wǎng)站、App等獲取個(gè)人信息的主流渠道采取安全保障措施,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下架、處理。
