“這里是上海種植牙口腔醫(yī)院,請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有牙齒方面的需求……”連續(xù)幾個(gè)月來(lái),大量上海市民都頻繁收到了以上述話(huà)術(shù)開(kāi)場(chǎng)的騷擾電話(huà)。
同時(shí),上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)也收到了大量的投訴,顯示市民們正不堪其擾:“就像鬧鐘一樣,每天都能收到一兩個(gè)電話(huà)”“有時(shí)候在開(kāi)會(huì)、在開(kāi)車(chē),騷擾電話(huà)突然打進(jìn)來(lái),很尷尬”“已經(jīng)反復(fù)表示拒絕沒(méi)有需求了,騷擾電話(huà)仍然會(huì)持續(xù)不斷地打進(jìn)來(lái)?！?/p>
這些拉客電話(huà),究竟是哪一家醫(yī)院打出來(lái)的?背后更有怎樣的“利益鏈”?解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞?dòng)浾哌M(jìn)行了深入調(diào)查。
為多家民營(yíng)口腔診所拉客
“種植牙口腔醫(yī)院”打來(lái)的騷擾電話(huà)有什么特點(diǎn)?市民趙先生是這樣描述的:一接通,前面的話(huà)術(shù)實(shí)際是一段女聲的AI語(yǔ)音。如果AI語(yǔ)音播放完,市民這邊沒(méi)有發(fā)聲,騷擾電話(huà)會(huì)自行掛斷。而一旦檢測(cè)到市民有人聲應(yīng)答,那頭馬上也會(huì)有人工介入。“我試了好幾次,接電話(huà)的聽(tīng)起來(lái)基本都是40歲至50歲的中年女聲,會(huì)問(wèn)牙齒方面有什么具體需求?！?/p>
相比以前的買(mǎi)房賣(mài)房、貸款、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域的騷擾電話(huà),種植牙口腔醫(yī)院的電話(huà)騷擾更為頻繁,更為“孜孜不倦”。大部分市民反映,種植牙口腔醫(yī)院的騷擾電話(huà)大約以?xún)扇煲粋€(gè)的頻率打來(lái),也有一部分市民稱(chēng)他們每天都能收到。如市民孫女士就告訴記者,她幾乎每天都能收到一兩個(gè)這樣的騷擾電話(huà)。
不管是明確表示沒(méi)有需求,還是利用手機(jī)系統(tǒng)拉黑阻攔,都擋不住騷擾電話(huà)不斷打來(lái)。市民姜先生稱(chēng),騷擾電話(huà)所用的號(hào)碼,大部分時(shí)候都是“021”打頭的座機(jī)號(hào)碼,偶爾也會(huì)出現(xiàn)“165”等開(kāi)頭的虛擬運(yùn)營(yíng)商手機(jī)號(hào)。每次都是不一樣,因此無(wú)法攔截,“而且這些號(hào)碼都不能回?fù)?打回去要么無(wú)法接通,要么就提示是空號(hào)?！?/p>
圖為一名網(wǎng)友提供的電話(huà)攔截記錄。
此外,種植牙口腔醫(yī)院的電話(huà)騷擾似乎是“無(wú)差別的”,沒(méi)有明確的目標(biāo)人群,不像教育培訓(xùn)等其他領(lǐng)域的電話(huà)騷擾大多僅針對(duì)相關(guān)人群。在一些社交媒體上,甚至有口腔醫(yī)院的醫(yī)生反映,稱(chēng)自己也收到了騷擾電話(huà),讓人哭笑不得。
究竟是哪家口腔醫(yī)院打來(lái)的?孫女士首先懷疑是自己曾去看過(guò)牙,并留下過(guò)個(gè)人信息的“上海市口腔醫(yī)院”。7月3日,她向“12345”投訴后,復(fù)旦大學(xué)附屬上海市口腔醫(yī)院很快回復(fù),明確表示“我院不會(huì)致電推銷(xiāo)任何診療項(xiàng)目”。
市民們稱(chēng),如果在接聽(tīng)騷擾電話(huà)的過(guò)程中,直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方是哪家口腔醫(yī)院,對(duì)方也會(huì)直接掛斷電話(huà)。只有明確表示自己缺了牙齒需要補(bǔ)種,這時(shí)候?qū)Ψ讲艜?huì)繼續(xù)下一步,詢(xún)問(wèn)市民所在區(qū)域并講出騷擾電話(huà)的真正目的——為相應(yīng)的口腔診所攬客。在趙先生表示自己居住在嘉定區(qū)安亭鎮(zhèn)后,對(duì)方則向他推薦了一家名為“瑞亭”的口腔診所,并表示之后會(huì)有診所的助理聯(lián)系他報(bào)價(jià),并預(yù)約就診時(shí)間。
不僅僅是“瑞亭”一家,在“12345”,投訴的市民們匯總了騷擾電話(huà)推薦的口腔診所,涉及了包括鼎植、美田、華美、佳滬、銘植等等在內(nèi)的大量的上海民營(yíng)口腔診所。一些騷擾電話(huà)甚至宣稱(chēng)可以為市民對(duì)接上海全市的民營(yíng)口腔診所,“每個(gè)區(qū)都有”。
在一家社交媒體上搜索發(fā)現(xiàn),大量上海地區(qū)的用戶(hù)反映被“上海種植牙口腔醫(yī)院”的電話(huà)所騷擾。
100元一條售賣(mài)有效市民信息
那么,攬客騷擾電話(huà)是這些民營(yíng)口腔診所自己打的嗎?7月23日,記者先來(lái)到了位于嘉定區(qū)安亭鎮(zhèn)新源路576號(hào)的“瑞亭口腔”,這是名為“瑞伢美”的口腔連鎖位于嘉定安亭的門(mén)診部。記者假稱(chēng)接到了推銷(xiāo)電話(huà)前來(lái)咨詢(xún)種牙事宜,前臺(tái)工作人員在電腦上核對(duì)后稱(chēng),記者的手機(jī)號(hào)并未錄入預(yù)約系統(tǒng)。他掂了掂一疊當(dāng)天的新客人信息登記表向記者解釋,其連鎖門(mén)診所在的公司下設(shè)了“運(yùn)營(yíng)部”,有營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)從事“電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)”,負(fù)責(zé)打電話(huà)向有意向來(lái)就診的市民發(fā)出邀約,預(yù)約成功的市民會(huì)錄入系統(tǒng)。
“這些有意向的市民電話(huà)是從哪兒獲取的?”面對(duì)記者的問(wèn)題,對(duì)方稱(chēng)是通過(guò)超市、商場(chǎng)、小區(qū)開(kāi)展宣傳活動(dòng)時(shí)獲取的,“比如說(shuō)送小禮品的活動(dòng),你應(yīng)該登記過(guò)電話(huà)號(hào)碼,否則我們不會(huì)打給你的。”
位于嘉定區(qū)安亭鎮(zhèn)新源路576號(hào)的“瑞亭口腔”。
果真如此?這顯然與大規(guī)模的電話(huà)騷擾不相匹配。記者走訪(fǎng)了多家口腔診所,一家口腔診所告訴了記者“內(nèi)情”:門(mén)診運(yùn)營(yíng)部拿到的意向市民信息,其實(shí)來(lái)自一些合作的第三方企業(yè)。這些第三方企業(yè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)廣泛撥打電話(huà),來(lái)“挖掘”出有需求的市民,進(jìn)而再將這些市民信息出售給民營(yíng)口腔診所,以便進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)邀約。這樣的“挖掘”業(yè)務(wù)有個(gè)時(shí)髦的名字,叫作“AI外呼電推”。而這,正是市民收到大量騷擾電話(huà)的原因所在。
記者以有類(lèi)似的獲客需求為名,從一家民營(yíng)口腔診所處套取到了為其提供“AI外呼電推”的一家第三方企業(yè)的名稱(chēng)——“上海站優(yōu)云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”(下簡(jiǎn)稱(chēng)“站優(yōu)云”)。站優(yōu)云的官網(wǎng)顯示,它的主要業(yè)務(wù)是為企業(yè)提供“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù),地址位于“嘉定區(qū)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)9號(hào)寫(xiě)字樓502室”。
7月23日下午,記者又來(lái)到嘉定萬(wàn)達(dá)。9號(hào)樓的502室很不起眼,前臺(tái)的背景墻擋住了里面的辦公室。記者敲門(mén)進(jìn)入,假稱(chēng)自己是本市一家口腔門(mén)診的營(yíng)銷(xiāo)人員,前來(lái)洽談“AI外呼電推”合作。一名工作人員接待了記者,并介紹了其企業(yè)從事的業(yè)務(wù)。
嘉定區(qū)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)9號(hào)寫(xiě)字樓502室的“上海站優(yōu)云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”。
據(jù)他稱(chēng),他們的這種“AI外呼電推”服務(wù),在行業(yè)內(nèi)被稱(chēng)為“前置AI”,即由電腦系統(tǒng)自動(dòng)外撥電話(huà),撥通后先播放一段AI語(yǔ)音,一旦檢測(cè)到人聲應(yīng)答,則會(huì)由人工客服跟進(jìn)確認(rèn)少了幾顆牙、年齡多大、有沒(méi)有“三高”等等?！跋啾燃傾I外呼,這種‘半自動(dòng)’的雖然成本高,但效果也更好。”工作人員介紹,一旦“挖掘”出有需求的市民,上述信息會(huì)以“一條100元”的價(jià)格出售給合作的口腔門(mén)診。
能否將有種植牙需求的市民都挖出來(lái),關(guān)鍵需要一個(gè)有覆蓋足夠多電話(huà)號(hào)碼的“庫(kù)”。據(jù)稱(chēng),站優(yōu)云是通過(guò)先“盲打”的方式,幾乎將上海市民全部打一遍,通過(guò)剔除確認(rèn)有需求的、明確拒絕的市民后,再對(duì)剩下的市民進(jìn)行二次、三次撥打。聽(tīng)起來(lái)“工程量”很大,但實(shí)際上電腦系統(tǒng)外撥“效率很高”,“一天幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)條就出去了”。
應(yīng)盡快對(duì)“AI外呼”騷擾進(jìn)行治理
口腔診所通過(guò)購(gòu)買(mǎi)站優(yōu)云挖掘出的市民信息,“投產(chǎn)比能達(dá)到1比5、1比6,即你投入1萬(wàn)元,能夠帶來(lái)5萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額”。站優(yōu)云的工作人員向記者透露,由于可以精準(zhǔn)地獲取顧客,目前,“幾乎上海所有的口腔診所都在(這樣)做”,而為各家口腔診所提供“AI外呼電推”的項(xiàng)目公司也至少有七八家。互相競(jìng)爭(zhēng)之下,就站優(yōu)云的情況來(lái)說(shuō),每天能挖掘出的有需求市民的數(shù)量已不如以前,“以前一名客服一天可以產(chǎn)出十幾條信息,現(xiàn)在一天就四五條了。”
各家民營(yíng)口腔診所輪番通過(guò)第三方公司開(kāi)展“AI外呼電推”,這解釋了為何市民頻繁收到騷擾、且表示拒絕后仍能不斷收到騷擾電話(huà)的原因。而之所以會(huì)廣泛運(yùn)用于口腔診所市場(chǎng),另一家第三方企業(yè)的一名工作人員認(rèn)為:是因?yàn)榭谇辉\所利用“AI外呼電推”時(shí)不挑電話(huà)號(hào)碼庫(kù),“畢竟每個(gè)人都有可能存在牙齒方面的需求?！?/p>
并且,由于要對(duì)第三方提供的市民信息進(jìn)行進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo),這就要求民營(yíng)口腔診所自己也要匹配相應(yīng)規(guī)模的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。記者在一些招聘網(wǎng)站上以“口腔網(wǎng)電咨詢(xún)”為關(guān)鍵詞搜索,發(fā)現(xiàn)上海的多家民營(yíng)口腔診所仍在不斷“招兵買(mǎi)馬”。種種跡象表明,民營(yíng)口腔診所利用“AI外呼電推”來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)將有愈演愈烈之勢(shì)。
記者在一些招聘網(wǎng)站上以“口腔網(wǎng)電咨詢(xún)”為關(guān)鍵詞搜索,發(fā)現(xiàn)上海的多家民營(yíng)口腔診所仍在不斷“招兵買(mǎi)馬”。種種跡象表明,民營(yíng)口腔診所利用“AI外呼電推”來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)將有愈演愈烈之勢(shì)。
民營(yíng)口腔診所的業(yè)績(jī)是好了,但這給上海市民帶來(lái)了海量的電話(huà)騷擾,社會(huì)危害不容忽視。并且,放任這一現(xiàn)象發(fā)展,還會(huì)滋生一系列的“灰產(chǎn)亂象”。
一方面,為了縮減外呼量降低成本,一些第三方外呼企業(yè)使用了不正當(dāng)?shù)氖侄潍@取了更為精準(zhǔn)的電話(huà)號(hào)碼庫(kù),如在一些短視頻平臺(tái)“投流”廣告時(shí)埋入爬蟲(chóng)代碼,短視頻用戶(hù)在廣告頁(yè)面停留后手機(jī)號(hào)就會(huì)被抓取到。同時(shí),口腔診所行業(yè)內(nèi)部客戶(hù)信息的買(mǎi)賣(mài)現(xiàn)象也變得猖獗,大量市民反映前腳剛在某家診所看完牙齒,后腳騷擾電話(huà)就打進(jìn)來(lái)了。
另一方面,“AI外呼電推”可以輕松實(shí)現(xiàn)海量篩選,正在全面取代傳統(tǒng)的騷擾電話(huà)撥打形式。不少上海市民反映,近來(lái)除了種植牙口腔醫(yī)院的廣告外,“辦理積分落戶(hù)”等新出現(xiàn)的騷擾電話(huà)也使用了“AI外呼”的形式。
一家“AI外呼電推”企業(yè)提供的“純AI”外呼服務(wù)話(huà)術(shù)模板。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)“AI外呼電推”的系統(tǒng)服務(wù),民營(yíng)口腔診所甚至自己也可以開(kāi)展“AI外呼電推”來(lái)挖掘客戶(hù)。
而不堪其擾的上海市民則面臨著投訴無(wú)門(mén)的處境。投訴中,趙先生認(rèn)為瑞亭口腔診所存在“不法營(yíng)銷(xiāo)”,要求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)予以查處。但嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局核查后認(rèn)為,瑞亭不存在“不法營(yíng)銷(xiāo)”;同時(shí),衛(wèi)生行政主管部門(mén)則認(rèn)為口腔診所的營(yíng)銷(xiāo)推廣不涉及醫(yī)療行為,因此不歸衛(wèi)生行政部門(mén)管。
如何治理“AI外呼電推”帶來(lái)的騷擾?顯然需要從源頭上進(jìn)行治理。對(duì)于第三方外呼企業(yè)通過(guò)騷擾電話(huà)等形式獲取到市民的個(gè)人信息并進(jìn)行出售,而口腔診所則進(jìn)一步利用這些個(gè)人信息進(jìn)行牟利的行為,相關(guān)部門(mén)理應(yīng)予以研究并定性,判斷其是否涉及非法獲取、出售、利用他人個(gè)人信息,并依法予以打擊。
此外,“AI外呼”騷擾離不開(kāi)各大電信運(yùn)營(yíng)商提供的網(wǎng)絡(luò)支持,如何規(guī)范通信技術(shù)的運(yùn)用、如何在技術(shù)上防范“AI外呼”帶來(lái)的騷擾,各大電信運(yùn)營(yíng)商也責(zé)無(wú)旁貸。
