“打12345能辦什么事?。俊薄爸灰?2345的人基本上這個(gè)人都是廢了?!苯?,衡水居民李某為咨詢小區(qū)物業(yè)費(fèi)問題,打了三次12345政務(wù)熱線和20多次政府部門值班電話后,沒有得到答案之余,反而遭到住建局物業(yè)科工作人員白某的訓(xùn)斥。據(jù)悉,當(dāng)事人白某已被停職檢查,而區(qū)建設(shè)局也與該業(yè)主取得聯(lián)系,正在溝通對(duì)接。
雖然事情目前得到較為妥善的處理,但白某心直口快的“12345無用論”卻引起了人們的熱議。說起12345政務(wù)熱線,各地情況不同,可能各有各的感受。而作為“政府客服”,12345熱線卻也同樣跨不過“客服背鍋”這道坎。畢竟,大部分人對(duì)客服的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)就是能否幫得上忙,若啥都幫不上,被嫌棄無用是難免的。只不過,這次居然被躲在其后的工作人員嫌棄,實(shí)屬有些尷尬,但也暴露出當(dāng)前個(gè)別地方12345熱線的窘境——只能傳導(dǎo),無力督辦。
其實(shí),與其他客服的功能相似,12345熱線本身只是群眾與政府部門聯(lián)系的橋梁,無法直接解決問題。它能做到的是,在接收群眾訴求后,轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)職能部門,再推動(dòng)其去解決。如果職能部門敷衍對(duì)待或搪塞了事,12345熱線也無能為力,因此背鍋也無可奈何。說到底,具體辦事的還是相關(guān)職能部門。
要讓12345熱線有用、管用,關(guān)鍵還在于要有一個(gè)有效的督辦問責(zé)機(jī)制,讓12345熱線不再是純粹的傳導(dǎo)。在《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》中就明確提到,要優(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制,建立督辦問責(zé)機(jī)制。其中,對(duì)管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式,壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任,督促履職盡責(zé)。對(duì)此,各地各部門應(yīng)盡快落實(shí)相關(guān)要求,抓實(shí)抓細(xì)。當(dāng)督辦有力,問責(zé)到位,自然就不會(huì)有人敢應(yīng)付熱線訴求,更不敢有所謂的“訓(xùn)斥”了。