5年間投訴量增長近14倍，成因復(fù)雜的醫(yī)美行業(yè)糾紛該如何破解？
21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者 武瑛港 北京報道“根據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計，目前北京地區(qū)每月涉醫(yī)療美容投訴案件較多，醫(yī)療美容爭議處置已經(jīng)成為首都地區(qū)社會基層治理的重點和難點?！苯眨本┽t(yī)美鏡醫(yī)療美容爭議研究與調(diào)解中心理事長劉峰告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者。
另據(jù)北京朝陽區(qū)法院發(fā)布的《北京朝陽區(qū)人民法院醫(yī)療美容糾紛案件民事審判白皮書》，梳理2016年至2020年間北京朝陽區(qū)法院受理的醫(yī)療美容糾紛后發(fā)現(xiàn)，5年間朝陽區(qū)法院受理的醫(yī)美糾紛案件數(shù)占同期醫(yī)療糾紛案件數(shù)比例逐年上升，該項數(shù)字由2016年的10.8%已經(jīng)上升至27.0%。
除了北京，全國范圍的醫(yī)美投訴量都在迅速上升，根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，僅2019年醫(yī)療美容行業(yè)的投訴數(shù)量就有6138起，中國消費者協(xié)會官網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)進一步顯示，2015年到2020年，全國消協(xié)組織收到的醫(yī)美行業(yè)投訴從483件增長到7233件，5年間投訴量增長近14倍。
從近兩年情況來看，黑貓投訴平臺2021年度醫(yī)療美容領(lǐng)域有效投訴量為26786單，較2020年增長高達122.01%。因此如何破解醫(yī)美投訴以及糾紛這一問題，正在變得越來越重要。
醫(yī)美糾紛“多因一果”
醫(yī)美投訴與糾紛形成背后涉及多方面復(fù)雜因素，劉峰告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道，近年來，隨著人民生活水平不斷提高，同時在互聯(lián)網(wǎng)、直播、網(wǎng)紅、明星的帶動和影響下，醫(yī)療美容產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，與之相伴的是醫(yī)療美容糾紛案件的不斷增長。
在此前舉辦的“醫(yī)療美容爭議‘接訴即辦’暨醫(yī)療美容爭議化解聯(lián)動機制法學(xué)研討會”中，北京醫(yī)美鏡醫(yī)療美容爭議研究與調(diào)解中心主任茹小山分析，醫(yī)療美容糾紛成因復(fù)雜，具有多因一果性，例如價格問題、診療服務(wù)規(guī)范問題、網(wǎng)絡(luò)宣傳合規(guī)問題、藥品器械合法問題等，涉及相關(guān)部門法律法規(guī)眾多，且在消費者維權(quán)過程中，往往涉及多頭投訴、重復(fù)投訴問題，所以非常需要探索醫(yī)療美容糾紛化解聯(lián)動機制建設(shè)，通過各方緊密配合、高效合作，及時化解社會矛盾。
北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍也曾對媒體表示，消費者產(chǎn)生醫(yī)療美容糾紛的原因有多方面，包括：個別醫(yī)療美容機構(gòu)以盈利為目的，極力鼓動消費者做醫(yī)療美容手術(shù)，但部分存在虛假廣告問題；技術(shù)的問題導(dǎo)致美容手術(shù)失敗，甚至出現(xiàn)惡性事件；個別機構(gòu)、個別醫(yī)生向消費者推薦“藥物”、“化妝品”等，造成不必要的經(jīng)濟損失；部分醫(yī)療美容機構(gòu)由于資質(zhì)、技術(shù)不達標(biāo)，或者因為資金斷裂或者經(jīng)營的原因跑路，導(dǎo)致消費者受到損失
另外解放軍第211醫(yī)院相關(guān)研究人員曾分析，醫(yī)療美容醫(yī)療糾紛成因可分為醫(yī)源性與非醫(yī)源性。
醫(yī)源性因素包括美容醫(yī)師技術(shù)不精、美容醫(yī)生服務(wù)態(tài)度惡劣等，但是有調(diào)查顯示，在數(shù)量眾多的整形美容科醫(yī)療糾紛中，只有少部分是由于醫(yī)生操作失誤所致，絕大多數(shù)醫(yī)療糾紛的原因可以被歸結(jié)為醫(yī)院管理方面存在的問題。
高速發(fā)展的醫(yī)美行業(yè)為從業(yè)者帶來了巨額的利潤，部分醫(yī)療美容機構(gòu)片面追求高收益，而對受術(shù)者的體驗和手術(shù)結(jié)果不甚關(guān)注。這逐漸導(dǎo)致本機構(gòu)出現(xiàn)管理不善、制度不全、醫(yī)師技術(shù)不精等諸多問題，為整形美容醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生孕育了溫床。
非醫(yī)源性因素則包括就醫(yī)者自身原因、行業(yè)監(jiān)管以及法律制度等，上述分析顯示，部分就醫(yī)者術(shù)前對美容手術(shù)期待過高，若手術(shù)沒有達到患者預(yù)想的效果，就醫(yī)者便會產(chǎn)生失落感。部分患者的失落感表現(xiàn)在口頭方面，例如向醫(yī)生訴苦、進行辯解乃至辱罵等。還有部分患者在就醫(yī)過程中，由于羞澀或是自卑等原因向醫(yī)生隱瞞病情或病史，導(dǎo)致醫(yī)生對于患者的身體情況與耐受程度沒有充分了解，從而導(dǎo)致意外情況的發(fā)生。
90%醫(yī)美糾紛的根本原因：賠付費用矛盾
對于醫(yī)美糾紛的解決難點，劉峰向21世紀(jì)經(jīng)濟報道表示，針對醫(yī)療美容糾紛發(fā)生以后，醫(yī)患雙方存在溝通不暢通、相互不理解、訴求差距大等現(xiàn)實問題。
糾紛是最終結(jié)果的呈現(xiàn)，醫(yī)療美容糾紛由于往往具有多因一果性，因此在醫(yī)療糾紛的處理過程中，既要重視矛盾化解的方式、技巧，及時解決矛盾爭議，同時還要逐本溯源，制定科學(xué)、有效的長效治理機制，標(biāo)本兼治，只有這樣才能從根本上減少糾紛發(fā)生，才能打造風(fēng)清氣正的醫(yī)美產(chǎn)業(yè)。
劉峰進一步表示，醫(yī)療美容糾紛的最終解決，往往是賠償費用結(jié)果的達成，根據(jù)醫(yī)美鏡中心大量案例總結(jié)，90%以上未達成和解一致的根本原因是機構(gòu)方無法及時、足額支付賠付款項以及對退賠金額無法最終確認。
同時值得關(guān)注的是，2021年9月26日正式出臺的《北京市接訴即辦工作條例》（下稱《條例》）同樣有利于治理醫(yī)美投訴或糾紛。
《條例》顯示，設(shè)立12345市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺作為受理訴求人訴求的主渠道，推進除110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線以外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345市民服務(wù)熱線。根據(jù)北京市人民政府信息，12345整合了54條熱線，累計受理群眾反映2958余萬件，日均2.99萬件，其中網(wǎng)絡(luò)端受理量突破240萬件，訴求解決率從2019年改革之初的53%提升到85%，滿意率從65%提升到91%。
但是醫(yī)美消費者在撥打12345熱線時似乎也存在部分問題，劉峰對21世紀(jì)經(jīng)濟報道指出，由于醫(yī)患雙方對“美”的主觀認知及評判標(biāo)準(zhǔn)不一樣，且涉及醫(yī)療領(lǐng)域?qū)I(yè)知識，于是經(jīng)常出現(xiàn)雙方相互扯皮，持續(xù)沖突的局面。
“消費者在自身問題未得到充分解決的情況下，往往通過不斷重復(fù)地撥打12345市民熱線，不斷向行政主管部門投訴，甚至?xí)捎脭_亂醫(yī)療機構(gòu)診療秩序等方式，進行非理性維權(quán)，給政府、社會和行業(yè)均造成了不同程度的壓力。”劉峰說。
劉峰進一步表示，另外醫(yī)療美容保險作為風(fēng)險化解的最佳模式，在醫(yī)療美容領(lǐng)域內(nèi)目前使用甚少，一旦醫(yī)療美容保險承擔(dān)起醫(yī)療美容糾紛化解的責(zé)任，醫(yī)療美容糾紛的投訴量將會出現(xiàn)大幅度下降，有效減輕政府相關(guān)部門的受訴壓力，提高糾紛處置效率、提高消費者滿意率，增強社會基層治理能力，營造良好營商環(huán)境，最終實現(xiàn)社會和諧穩(wěn)定。
