“打12345能辦什么事啊？”“只要打12345的人基本上這個人都是廢了。”近日，衡水居民李某為咨詢小區(qū)物業(yè)費問題，打了三次12345政務(wù)熱線和20多次政府部門值班電話后，沒有得到答案之余，反而遭到住建局物業(yè)科工作人員白某的訓(xùn)斥。據(jù)悉，當(dāng)事人白某已被停職檢查，而區(qū)建設(shè)局也與該業(yè)主取得聯(lián)系，正在溝通對接。
雖然事情目前得到較為妥善的處理，但白某心直口快的“12345無用論”卻引起了人們的熱議。說起12345政務(wù)熱線，各地情況不同，可能各有各的感受。而作為“政府客服”，12345熱線卻也同樣跨不過“客服背鍋”這道坎。畢竟，大部分人對客服的評判標(biāo)準(zhǔn)就是能否幫得上忙，若啥都幫不上，被嫌棄無用是難免的。只不過，這次居然被躲在其后的工作人員嫌棄，實屬有些尷尬，但也暴露出當(dāng)前個別地方12345熱線的窘境——只能傳導(dǎo)，無力督辦。
其實，與其他客服的功能相似，12345熱線本身只是群眾與政府部門聯(lián)系的橋梁，無法直接解決問題。它能做到的是，在接收群眾訴求后，轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)職能部門，再推動其去解決。如果職能部門敷衍對待或搪塞了事，12345熱線也無能為力，因此背鍋也無可奈何。說到底，具體辦事的還是相關(guān)職能部門。
要讓12345熱線有用、管用，關(guān)鍵還在于要有一個有效的督辦問責(zé)機(jī)制，讓12345熱線不再是純粹的傳導(dǎo)。在《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》中就明確提到，要優(yōu)化12345熱線運行機(jī)制，建立督辦問責(zé)機(jī)制。其中，對管理機(jī)構(gòu)要運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。對此，各地各部門應(yīng)盡快落實相關(guān)要求，抓實抓細(xì)。當(dāng)督辦有力，問責(zé)到位，自然就不會有人敢應(yīng)付熱線訴求，更不敢有所謂的“訓(xùn)斥”了。
