摘要：為拓寬群眾維權(quán)途徑，河南省周口市市場監(jiān)管部門堅持線上用好12315消費投訴舉報處理平臺、ODR企業(yè)在線處理消費糾紛平臺“兩個平臺”，線下建好“消費協(xié)會分會”“消費維權(quán)服務(wù)站”“兩個陣地”，積極發(fā)布“重大節(jié)日消費警示”“重要產(chǎn)品質(zhì)量消費警示”“兩個警示”，有力推動了消費糾紛在基層一線多元化解。
周口市市場監(jiān)督管理局“兩個平臺”“兩個陣地”“兩個警示”推動消費糾紛多元化解
為進一步提高消費糾紛化解專業(yè)化水平，拓展矛盾糾紛多元共治的效能空間，河南省周口市市場監(jiān)管部門始終牢記習(xí)近平總書記關(guān)于“完善社會矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機制”重要指示精神，堅持線上用好“兩個平臺”、線下建好“兩個陣地”、積極發(fā)布“兩個警示”，不斷拓寬群眾維權(quán)途徑，有力推動消費糾紛在基層多元化解，取得了顯著成效。至目前，全市沒有發(fā)生因消費糾紛引發(fā)的民轉(zhuǎn)刑案件。主要做法是：
一、線上用好“兩個平臺”，推動消費糾紛高效解決。一是用好“12315”消費投訴舉報處理平臺。“12315”指揮中心落實24小時值班值守制度，消費者一旦與經(jīng)營者發(fā)生糾紛撥打12315熱線，12315指揮中心平臺第一時間接收并將消費糾紛轉(zhuǎn)辦至基層市場監(jiān)管所，基層所接到任務(wù)后，按照辦理規(guī)定時限，及時與消費者取得聯(lián)系并處理消費糾紛、反饋調(diào)處結(jié)果，既有力保護了消費者合法權(quán)益，又化解了消費者與商家的矛盾糾紛，消除了可能出現(xiàn)的治安安全隱患，避免了民轉(zhuǎn)刑案件的發(fā)生，有效維護了全市市場秩序和社會大局穩(wěn)定。截至5月底，12315指揮中心通過熱線、短信、語音留言共受理各類消費者投訴15536件，辦結(jié)12723起，辦結(jié)率81.89%，為消費者挽回經(jīng)濟損失529.58萬元；處理舉報6652件，已查處辦結(jié)5181起，辦結(jié)率77.89%。二是用好ODR企業(yè)在線處理消費糾紛平臺。積極鼓勵引導(dǎo)有較強消費者權(quán)益保護意識、自覺履行消費維權(quán)社會責(zé)任、企業(yè)客服售后機構(gòu)健全的商場、超市以及專業(yè)市場發(fā)展成為全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（簡稱“ODR企業(yè)”）。消費者在“全國12315平臺”提交投訴時，如被訴方為平臺上的“ODR企業(yè)”，頁面會自動進行提示，消費者選擇由平臺“ODR企業(yè)”處理投訴后，“ODR企業(yè)”按照“受理、處理、反饋”等流程在線處理消費者投訴?！癘DR企業(yè)”的開通，不僅有利于快速協(xié)調(diào)處理消費者投訴，縮短爭議處理時間，提高化解效率，而且能夠改進和提升企業(yè)自身服務(wù)與管理水平。今年以來周口市新增ODR企業(yè)78家，目前累計發(fā)展416家；至5月26日，ODR企業(yè)處理消費者糾紛220件。
二、線下建好“兩個陣地”，推動消費糾紛就近解決。在全市范圍內(nèi)推進“政府主導(dǎo)、消協(xié)牽頭、部門聯(lián)動、社會參與”的 “一會兩站” 建設(shè)模式，推進消費糾紛在家門口就能夠得到解決。一是建好“消費協(xié)會分會”。目前，在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）共建立“消費協(xié)會分會”206個，今年以來利用全市各級消協(xié)組織受理解決投訴近200件，為消費者挽回經(jīng)濟損失近30萬元。二是建好“消費維權(quán)服務(wù)站”。在全市范圍內(nèi)的行政村、社區(qū)和大型商場超市建立“消費者投訴站”和“12315聯(lián)絡(luò)站”1852個，今年以來解決消費糾紛500件，為消費者挽回經(jīng)濟損失近50萬元。
三、積極發(fā)布“兩個警示”，推動消費糾紛防范在先。緊盯“春節(jié)”“五一”“十一”等重要時間節(jié)點和民生領(lǐng)域重要產(chǎn)品質(zhì)量，針對一些具有苗頭性和普遍性侵害消費者合法權(quán)益、容易發(fā)生矛盾糾紛的行為，積極發(fā)布消費警示和典型案例，進行宣傳引導(dǎo)和預(yù)警提醒，引導(dǎo)群眾理性消費，提高消費維權(quán)意識，規(guī)避消費糾紛風(fēng)險。一是發(fā)布“重大節(jié)日消費警示”。 今年以來，針對“元旦”、“春節(jié)”、“清明”、“五一”等不同時期的消費特點，通過報紙、網(wǎng)站以及微信公眾號發(fā)布消費警示38條，做到防范在先、未雨綢繆，產(chǎn)生了良好的社會效應(yīng)。二是發(fā)布“民生領(lǐng)域重要產(chǎn)品質(zhì)量消費警示”。組織開展商品質(zhì)量比較試驗活動，對面粉、食用油、醬油、醋等46個品種質(zhì)量進行對比試驗，通過報紙、網(wǎng)站以及微信公眾號發(fā)布了“產(chǎn)品質(zhì)量比較試驗結(jié)果”，積極引導(dǎo)消費者樹立正確的消費理念。
