記者11月19日從中國保險行業(yè)協會獲悉,保險業(yè)協會當日發(fā)布《人身保險理賠服務規(guī)范》和《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》兩項標準。其中,《人身保險理賠服務規(guī)范》是保險業(yè)首個人身險理賠服務方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。
據介紹,《人身保險理賠服務規(guī)范》標準面向社會和消費者公布了保險機構人身險理賠全流程服務規(guī)范,細化了報案、索賠、理賠審核、結案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內容。同時,首次建立人身險理賠服務評價管理體系,從服務便捷性、服務時效性、服務獲得感、權益保障性等維度對保險機構服務評價提供了具體指導和技術依據。
《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》標準明確了車險理賠服務的術語和定義、基本服務要求、服務流程和投訴處理,以及接報案、查勘、定損、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標準,對保險機構開展車險理賠服務建立了統(tǒng)一標準,為保險機構合規(guī)、科學、有效推動車險理賠服務升級提供了具體指導和技術依據。
保險業(yè)協會表示,兩項標準的發(fā)布實施,將進一步統(tǒng)一人身險理賠的服務流程和服務規(guī)范,填補保險行業(yè)車險理賠服務相關標準的空白,鼓勵保險機構全面提升理賠管理水平,更好引導保險機構人員開展理賠服務,為廣大保險消費者提供更便捷、高效的理賠服務,充分保障保險消費者合法權益。
